Consumenten ontevreden over externe verkopers marktplaatsen

Eén op de vier (26%) consumenten heeft slechte ervaringen met externe verkopers op online marktplaatsen. In de meeste gevallen (36%) gaat het om te lange verwerk- en bezorgtijden. Dit blijkt uit de eerste editie van de Marketplace Monitor, een grootschalig onderzoek van Multiscope en Hogeschool van Amsterdam onder bijna 7.000 Nederlanders.

Verwerk- en bezorgtijd voornaamste klacht
In totaal heeft een kwart van alle online shoppers slechte ervaringen gehad met externe verkopers. De meeste genoemde klacht bij online bestellingen via externe verkopers is een te lange verwerk- en bezorgtijd van de bestelling (36%). Iets meer dan een kwart van de slechte ervaringen heeft betrekking op foute product- of bestelinformatie (27%). Ook vaak genoemd zijn een te lange reactietijd op vragen (16%) en verwerking van de retourzending (14%).

Driekwart niet volledig opgelost
Eén op de vier keer worden problemen met externe verkopers volledig opgelost (25%). In één op de acht gevallen (12%) worden klachten in grote mate opgelost. Daartegenover staat dat in de helft van alle gevallen de problemen slechts gedeeltelijk of helemaal niet opgelost worden (50%). In 12% van de gevallen wordt een klacht niet eens gemeld aan de online marktplaats.

Wet- en regelgeving belangrijkst
OVolgens consumenten zijn de drie belangrijkste eisen die online marktplaatsen aan externe verkopers zouden moeten stellen, het voldoen aan de Nederlandse wet- en regelgeving (71%), zich houden aan de richtlijnen voor tijdig bezorgen van bestellingen (48%) en de klant voorzien van juiste product- en bestelinformatie (43%).

Over Multiscope en Hogeschool van Amsterdam
Multiscope is een specialist in online marktonderzoek. We ondersteunen bedrijven en organisaties bij het nemen van de juiste beslissingen door middel van online panels, marktrapporten en innovatieve onderzoeksoplossingen.

Het Centre for Market Insights van de Hogeschool van Amsterdam is specialist in onderzoek en onderwijs op het gebied van e-commerce, retail, opkomende technologieën en data driven marketing.

De resultaten in dit persbericht komen uit de Marketplace Monitor, een grootschalig onderzoek met cijfers en trends over online marktplaatsen in Nederland. In het onderzoek zijn 6.936 respondenten van 18 jaar en ouder ondervraagd die in de afgelopen 3 maanden producten of diensten via het internet hebben gekocht.