Nederlandse consumenten en zakelijke reizigers beoordelen hotelketens in Nederland kritischer dan een jaar geleden. De aanbevelingsscore (Net Promoter Score, NPS) daalde van +47 naar +38. Dat blijkt uit de Nationale Benchmark Hotelketens van Multiscope, gebaseerd op onderzoek onder ruim 3.800 Nederlanders.
NPS hotelketens daalt: bezoekers minder positief
De gemiddelde NPS van grote hotelketens is in één jaar tijd gedaald van +47 naar +38. Dit laat zien dat bezoekers kritischer zijn geworden over hun hotelervaring.
Volgens eerder onderzoek staat het vrijetijdsbudget van Nederlanders onder druk, waardoor uitgaven aan horeca, vakanties en overnachtingen vaker worden teruggeschroefd. Dit kan invloed hebben op de lagere hotelbeoordeling (NPS).
Hilton meest aanbevolen hotelketen in Nederland
Van de 20 grootste hotelketens in Nederland behaalt Hilton de hoogste NPS met +78. Bezoekers zijn zeer positief over hun ervaring en bevelen de keten het vaakst aan.
Ook andere hotelketens scoren hoog in de aanbeveling:
- Hilton: +78
- Novotel: +68
- Bilderberg: +66
- Enjoyhotels: +64
- Best Western: +61
Grote verschillen in hotelbeoordelingen per keten
De hotelmarkt in Nederland is sterk gesegmenteerd. Hotelketens richten zich op verschillende doelgroepen en prijsniveaus, wat leidt tot grote verschillen in NPS per hotelketen.
De scores lopen uiteen van +7 tot +78.
- Ibis Budget scoort het laagst met +7
- Bastion Hotels: +8
- Holiday Inn: +10
Deze ketens richten zich vooral op functionele en zakelijke overnachtingen. Hogere scores worden vooral behaald door ketens die meer inzetten op service, comfort en gastbeleving.
Hogere besteding bij hogere NPS in hotels
Uit het onderzoek blijkt een duidelijke relatie tussen gastbeoordeling en bestedingen. Bezoekers geven gemiddeld meer uit bij hotelketens die zij eerder zouden aanbevelen.
De vijf hotelketens met de hoogste besteding per bezoek behalen gemiddeld een NPS van +56. Bij de laagst scorende ketens ligt dit gemiddelde op +33.
Wat is Net Promoter Score (NPS)?
De Net Promoter Score (NPS) meet de klanttevredenheid en loyaliteit. Bezoekers geven op een schaal van 0 tot 10 aan hoe waarschijnlijk het is dat zij een hotel aanbevelen aan anderen.
De score wordt berekend door het percentage ‘criticasters’ (0–5) af te trekken van het percentage ‘promotors’ (8–10). Hoe hoger de score, hoe groter de klantloyaliteit.
Over Multiscope
Multiscope helpt organisaties inzicht te krijgen in markten en consumentengedrag. Met panels van 140.000 consumenten en 70.000 B2B-beslissers worden trends en ontwikkelingen in kaart gebracht op basis van data in plaats van aannames.
Het onderzoek in dit bericht is onderdeel van de Nationale Benchmark Hotelketens en is uitgevoerd onder 3.817 respondenten, representatief voor de Nederlandse bevolking.
Dossier Mastenbroek 
Plaats een reactie